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深圳盐田区局(公司)把握“四个环节”完善客户服务知识库
浏览量:2488发布时间:2015-03-27[字号:减小字体 增大字体 ]

    为缩短客户服务响应时间,提升客户满意度,深圳市盐田区烟草专卖局(公司)日前从“信息整合、质量审核、实践应用、持续改进”四个环节,积极完善综合营销平台客户服务知识库模块。

    一是高度重视,抓好信息整合环节。信息管理员尽快熟悉“客户服务知识库”应用模块各个类型的内容和操作要求,认真整理归纳营销工作流程文件,围绕市场拜访、客户服务、品牌培育、投诉处理等方面,归纳提炼营销人员在日常工作和现场服务中的常见问题和解决方法,按进度完善“客户服务知识库”内容。

    二是严格把关,抓好质量审核环节。建立信息审核小组,通过品牌经理和客户经理代表对知识库内容进行讨论补充,市场经理进一步加强信息审核,层层把关,确保知识库内容真实可靠、针对性强。

    三是强化学习等形式,组织营销人员针对自身的服务薄弱环节进行自主学习,提高解决问题的效率,切实提升客户服务水平。

    四是动态更新,抓好持续改进环节。注重在培训学习、日常工作实践、例会交流中收集新问题、借鉴好做法、改进旧办法,不断完善客户服务知识库的内容,提高经验资源利用率,提升客户服务的效率和质量。

 

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